Je vous ai parlé dans un précédent article de l’atelier Product Box, premier d’une série de 3 workshops traditionnellement utilisés en lancement de projet, et permettant la synthèse du bénéfice du produit / service / interface sur lequel nous engageons un travail de conception.
Le temps est désormais venu de s’intéresser à ceux qui utiliseront votre dispositif, et à la recette du succès de leur « expérience utilisateur » avec l’atelier « Personas ».
A quoi ça sert ?
Cet atelier sert à savoir pour quels utilisateurs nous concevons, et ce qui est important pour eux. Comprendre leurs attentes, leur contexte et leurs freins nous amène à:
- Concevoir des fonctionnalités pertinentes, amenant une valeur ajoutée forte dans leur expérience d’utilisation du dispositif (la fameuse et sacro-sainte « UX »).
- Organiser des parcours cohérents, respectant leur logique et facilitant l’atteinte de leurs objectifs.
- Harmoniser la vision des enjeux prioritaires au sein de l’équipe projet, en remettant les utilisateurs au centre des attentions et des arbitrages.
Quel est le concept ?
Il s’agit d’un travail de projection sur les cibles de notre futur produit ou service : imaginer et personnifier ces utilisateurs, afin de raisonner comme eux et pour eux dans notre travail de conception. En se glissant dans leur peau chaque fois que le projet le nécessitera nous capturons l’essentiel de leurs attentes et mécanismes.
Bien que virtuel et forcément subjectif (par rapport à une enquête quali par exemple), cet exercice amène souvent d’excellents résultats, un terreau riche en idées innovantes et beaucoup de bon sens dans la conception globale de nos dispositifs.
Le livrable de l’atelier se présente sous la forme de « fiches personas » qui condensent toutes les informations pertinentes quant au profil, aux attentes et à l’histoire de nos utilisateurs. Si l’atelier est fécond, une liste de fonctionnalités UX prend généralement naissance pendant l’exercice.
Un potentiel Persona pour le Découpe-Banane, produit décrit dans l’atelier Product Box (1er article de la série UX)
Comment ça se passe ?
Cet atelier, très populaire au sein des très à la mode « méthodologies agiles » peut se mener de mille et une façons. Voici la nôtre.
Comme pour l’atelier Product Box, réunissez autour d’une table différents participants amenant chacun une vision complémentaire des utilisateurs ciblés (marketing, commercial, technique, service client, top management,…).
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Identifiez les profils
Le tout commence par une séance de Brainstorming : « citez moi, sans retenue, toutes les catégories de personnes ciblées par votre projet ». notez sur un support à la vue de tous (post-its, tableau blanc, paper-board,…) les réponses au fur-et-à mesure qu’elles arrivent, et sans censure (règle élémentaire du brainstorming).
Une fois les idées épuisées, on se retrouve généralement avec une liste très large et éclectique de profils. Chaque profil ne donnera pas lieu à un persona, pour des raisons d’efficience il faut donc réduire cette liste :
- Faîtes une première passe en regroupant les utilisateurs « proches » en termes d’attentes, d’usages ou de comportements supposés.
- Classez ensuite les différents profils par degré d’importance stratégique. Quels utilisateurs devons nous à tout prix satisfaire pour garantir le succès du projet ?
Une fois cette priorisation effectuée (et partagée par l’équipe), choisissez de ne traiter que les profils les plus importants. Par expérience, le bon chiffre se situe autour de 5. Plus, c’est trop : vous n’aurez pas le temps de tout faire correctement, et risquez de vous épuiser avec trop de paramètres dans votre conception.
Rappelez vous que malgré tout votre talent et vos efforts, la conception d’un dispositif qui satisfera 100% des profils est une quête vaine : concentrez vous sur vos cibles prioritaires.
Les photos en vrac qui peuvent vous permettre de définir vos cibles.
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Dites qui ils sont
Pour se glisser dans la peau de vos utilisateurs, il vous faut les connaître. Créez pour chacun une identité fictive : Prénom, âge, nationalité, CSP, ville, degré de maturité digitale, type d’appareil utilisé,… et tout autre trait de personnalité qui trouvera sens à vos yeux.
Au besoin inspirez-vous de profils réels : votre grand-mère, le fils du voisin ou le client casse-pied croisé la semaine dernière. N’hésitez pas à forcer le trait et à caricaturer, vous aurez par la suite d’autant plus de facilité à endosser leur rôle.
Nous attribuons traditionnellement une « trombine » à nos personas, en choisissant pour chacun un visage reflétant leur profil. Outre l’aspect ludique de l’exercice, cela permet de constituer une vraie fiche d’identité à laquelle se référer. Vous pouvez utiliser pour cela le super travail du photographe Jason Travis, qui met à disposition sur son Flickr des dizaines de portraits d’anonymes accompagnés de leurs objets du quotidien.
Un des centaines de clichés disponibles au sein de la série Persona, sur le Flickr de Jason Travis
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Définissez leur « leitmotiv »
Personne n’utilise un dispositif par hasard, le temps et l’énergie consacré à l’utilisation de votre futur interface ou service est destiné à atteindre un but précis. Acheter un billet de bus, paramétrer une lampe ou encore postuler à un job sont autant de leitmotivs concrets.
Soyez précis : ce qui différencie souvent vos Personas face à un but commun, c’est la précision de leur objectif. Il y a une grande différence entre trouver un covoiturage et trouver un covoiturage régulier pour rallier mon lieu de travail (Grenoble) depuis mon domicile (Chambéry), tous les jours sauf le mercredi.
Ce sont toutes ces précisions qui vont nourrir l’histoire que vous vous apprêtez à raconter.
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Racontez leur histoire
C’est le moment de faire jouer votre imagination : projetez vous dans la peau de votre utilisateur face à son leitmotiv, et racontez les grandes lignes de son expérience. Verbalisez les points clés qui mènent à la progression de son parcours, ou qui au contraire le freinent dans l’atteinte de son objectif. Une fois de plus n’hésitez pas à « sur-jouer » le personnage : amusez-vous, c’est le meilleur moyen de stimuler la créativité de l’équipe.
Passez en revue les Personas les uns après les autres, ne perdez pas votre temps en cas de panne d’inspiration, vous pourrez compléter un profil à posteriori. En synthèse de chaque personnage, consignez sur sa « fiche d’identité » les facteurs clés du succès de son UX, ainsi que les freins potentiels et surtout les idées de fonctionnalités qui lui seraient utiles.
Un exemple concret de fiche réalisée lors d’une réunion avec l’un de nos clients.
Qu’est-ce qu’on y gagne ?
En l’espace de 2 à 3h vous avez identifié vos cibles, les avez priorisé, appris à les connaître, mentalisé leur expérience, identifié les freins et les leviers utiles à leur satisfaction… Vous aurez probablement connu des réunions plus improductives.
Vous voilà dotés d’un panel concret de profils (fictifs soit, mais néanmoins pertinents) à qui se référer dans les futurs choix et arbitrages de la conception de votre dispositif. Faites-le autant que possible, afin de ne pas perdre de vue que leur satisfaction est votre unique leitmotiv.
Pour réaliser cet atelier :
- Durée : 2 à 3 h
- Matériel : Paperboard, tableau blanc, postits… + panel de photos assez variées d’anonymes, qui illustreront vos Personas.
- Participants : 4 à 8 personnes, incluant l’animateur (qui peut jouer)
- Conseil : Ne faites pas trop de Personas, restez dans des profils larges qui pourront représenter des tendances d’utilisation plutôt que des profils réels.
Retrouvez l’article 1/3 sur la Product Box.
Retrouvez l’article 3/3 Buy-a-feature.