La Haute Société présente “Cockpit”, une application mobile permettant de piloter l’expérience client en temps réel, réalisée pour Eloquant*, entreprise experte de la relation et de la satisfaction client.
Grâce à son expertise en conseil, conception, design, et UX, La Haute Société a contribué à la naissance de cette application mobile qui permet de piloter l’expérience client en temps réel.
Cette solution innovante permet d’unifier les indicateurs de la relation client, mais aussi d’agir en définissant des actions concrètes d’optimisation de l’expérience client. Elle s’adapte à chaque client et chaque utilisateur, en intégrant des indicateurs et points de mesures personnalisés, afin de s’adapter aux différents objectifs, aux différents parcours clients…
L’application Cockpit propose 4 principales fonctionnalités :
- Un “Nike+” de la relation client avec le suivi des performances et des objectifs via la mise l’unification dans 1 seul endroit des informations venant de plusieurs sources (centre d’appels, enquêtes de satisfaction…).
- Un GPS de la relation client avec la réalisation d’un parcours Client sur mesure avec une vision des « embouteillages » et zones d’enchantement.
- Un « Facebook » de la relation client avec l’accès direct au flux des verbatim remontés par les prospects et clients, avec la possibilité pour les utilisateurs de liker, de faire des commentaire, de les marquer…
- Une « boite à idée 2.0 » qui permet aux collaborateurs de remonter directement des informations du terrain en temps réel depuis leur smartphone.
L’accessibilité de toutes ces informations à l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise via leur smartphone permet de diffuser une culture client dans l’entreprise, et de mettre en place un cercle vertueux dans l’expérience client.
Une messagerie permettant de faire remonter des alertes basées sur les KPIs est à disposition (uniquement sur l’application) afin d’alerter immédiatement les responsables concernés. Par exemple : un incident qui revient régulièrement chez les clients, une idée d’amélioration à mettre en place…
La partie conseil a été initiée avec la réalisation de maquettes. Elles ont été réalisées afin de vérifier les intérêts du projet auprès d’une sélection de clients d’Eloquant (en mode co-création). 40 écrans maquettés et manipulables ont permis à Eloquant de tester le concept co-créé lors de son Forum Client annuel, avant la phase de développement.
*ELOQUANT, expert de la relation client, est aujourd’hui le seul éditeur SaaS à proposer une solution logicielle globale, gérant à la fois dialogue et écoute, en coordonnant dans un seul outil, les processus métier de front office et de mesure de satisfaction Client. Eloquant équipe plusieurs centaines de clients comme Orange, Total, Solimut, Rossignol, Enedis, Lafarge, Berner…
