Améliorer l’expérience de vos utilisateurs en trouvant les mots justes, c’est la mission de l’UX writing. Dans cet article, on vous explique ce métier, son rôle ? Pourquoi l’intégrer à sa stratégie ?
Peut-être avez-vous déjà vu passer dans un de vos flux, LinkedIn ou autre, ce “nouveau” job, cette “nouvelle” qualification : l’UX Writing.
C’est une question rhétorique, ne m’en voulez pas, je continue.
Soit vous vous êtes dit que ce devait être un nouveau métier complexe, puisqu’on ne prend pas la peine de le traduire, et puis parce que tout ce qui sonne un peu start-up / américain, ça doit être bien. Soit vous avez haussé un sourcil en vous demandant qui avait encore pu inventer un tel concept.
J’avoue que je fais plutôt partie de la seconde catégorie d’utilisateurs. Mais passé l’instant de critique un peu facile, il faut logiquement se demander pourquoi cette notion apparaît maintenant si largement. Car nommer une chose, c’est lui donner une existence et une signification et ce n’est pas pour rien que ces “nouveaux” jobs sont apparus.
Le secret de l’UX writing : la forme et le fond
L’UX est à la mode, tout le monde parle désormais “d’expérience” café, voiture, ménage, poubelle, tant et si bien qu’on pourrait facilement en faire un meme. Son corollaire dans l’imaginaire collectif, le design, boosté par le retour au premier plan d’Apple avec ses iPods puis ses iPhones, avait pris le devant de la scène. C’était oublier que le fonctionnement d’une application ou d’un site repose sur la lecture qui en est faite, sur la forme et sur le fond.
Or le fond, ce sont des mots. Et chacun de ces mots va avoir son importance dans l’utilisation qui sera faite du produit ou service en question. C’est là qu’intervient l’UX Writing.
“Donc en fait, c’est juste de la rédaction ?”
Oui, mais plutôt de la rédaction juste.
En général, on va parler de micro-copy, de petits textes. Ces quelques mots que l’on voit sans les voir : messages d’erreur, de confirmation, indications diverses et variées, qui vous permettent de comprendre ce qu’il se passe, ou ne se passe pas, que faire ou ne pas faire.
L’enjeu de l’UX Writing
Faciliter, de manière concise – on dispose souvent de peu de place – l’expérience de notre utilisateur est la mission principale de l’UX writing.
Pour prendre un exemple simple : un message d’erreur sur un formulaire.
Niveau 0 : pas de feedback, on est bloqué et on ne sait pas pourquoi -> game over, try again ?
Niveau 1 : message “Erreur”. C’est bien, on sait que quelque chose ne va pas, mais on ne sait pas forcément quoi.
Niveau 2 : message “Erreur, mot de passe invalide”. Ah, c’est pas mal, déjà je sais ce qui ne va pas, par contre je ne sais pas comment rendre mon mot de passe correct.
Niveau 3 : message “Mot de passe faible, utilisez au moins 1 majuscule”. Cette fois, j’ai la source de mon erreur et un moyen de la corriger. Certes la phrase est un peu plus longue que la première, mais vous remarquerez que l’on a retiré le mot “Erreur” qui était devenu inutile.
Je m’arrête là, on pourrait avoir pas mal d’autres niveaux, mais vous avez l’idée. Si vous êtes fan de messages d’erreur, cet article peut vous intéresser.
UX Writing a.k.a. la croisée des mondes
Ensuite, dans l’UX Writing, on va également inclure les notions de ton et de langage afin que chaque moment de prise de parole soit en accord avec la personnalité de la marque. On va donc pouvoir inclure des notions d’humour, choisir le registre du vocabulaire, bref tout ce qui va permettre de non seulement faciliter la compréhension et l’expérience, mais également participer à l’établissement de la personnalité du produit.
D’ailleurs, nous en parlions dans nos articles sur les assistants vocaux : l’UX Writing va intervenir sur la tonalité et les messages, mais également sur tout ce que l’on appelle les composants conversationnels : remerciement, confirmations, erreurs, questions.
Ainsi, si une application vous tutoie dans ses messages ou utilise de l’humour jusque dans ses messages les plus infimes, et que cela vous plait, c’est que les choix de marque et d’UX writing ont sans doute été les bons.
Un UX Writer ne va donc pas passer ses journées à écrire de la micro-copy (désolé pour le franglais en cascade), mais également faire de la recherche utilisateur (a.k.a. UX research), travailler sur la tonalité de marque, en lien étroit avec les équipes marketing et communication. L’expérience utilisateur réussie est le fruit d’un bon alignement entre à la fois la conception du produit (UX UI Dev) et la promesse qui en est faite (Comm Market). L’UX writer se trouve donc à la croisée des mondes.
Une petite parenthèse quand même (sous forme de paragraphe), l’UX writing n’est pas de la conception rédaction. Le premier cherche à faciliter le parcours, la compréhension et le second à vendre un produit en développant un message marketing. Évidemment la finalité est la même : un parcours bien conçu aura un meilleur taux de conversion.
Ce que je trouve intéressant avec cette émergence, ou résurgence, de ce métier, c’est qu’on remet l’accent sur le texte, sur le fait de parler à des humains (et non à des robots, coucou les copains du SEO).
Au quotidien, ce sont toutes ces petites interactions qui font de nous des humains, ces “je vous en prie” et autres “Merci beaucoup”. Ces interactions qui sont un détail pour tous mais qui veulent dire beaucoup.
(Peut-on mieux finir un article ? non.)
A propos de l’auteur
Guillaume Langlais est consultant UX. Après avoir passé plusieurs années au sein du groupe Safran, il intègre La Haute Société.
Il collabore avec nos clients la Société Générale, SFR, GMF, Banque Cantonale Vaudoise, Arturia, Resmed, Petzl, BNP Paribas…
Amateur de bons mots, son mot préféré est d’ailleurs évidemment : loutre.